Ursachenanalyse einer wiederkehrenden Massenstörung, nachdem die Fehlersuche zwischen Netzwerk, Firewall und Client über Wochen ergebnislos geblieben war.
Symptom
Bei einem Energieversorger traten jeden Montag massive Probleme mit den lokalen Outlook-Postfächern auf. Mehr als 1.000 Mitarbeitende waren betroffen, teils über Stunden.
In einer Telefonkonferenz mit über 60 Beteiligten standen Firewall, Netzwerk und Clientkonfiguration als mögliche Ursachen im Raum. Eine belastbare Zuordnung gab es nicht. Der Effekt war reproduzierbar, aber niemand konnte ihn erklären.
Analyse
ceterion wurde für eine Einzelanalyse beauftragt und hat bei den Protokolldateien der betroffenen Endgeräte begonnen, nicht bei den zuvor diskutierten Netzwerkkomponenten. Ausschlaggebend war das zeitliche Muster: eine Störung, die ausschließlich montags auftritt, hat ihre Ursache am Wochenende.
Die Auswertung führte auf den lokal installierten Virenschutz. Dieser prüfte am Wochenende die gesamten Postfachdateien und setzte bei jeder geprüften Nachricht das Änderungskennzeichen neu. Outlook wertete das als Modifikation und stieß beim ersten Start am Montag einen erneuten Abgleich aller betroffenen Elemente an. Bei Postfachdateien von teilweise über zwei Gigabyte und mehr als 1.000 Arbeitsplätzen, die sich zeitgleich am Montagmorgen anmeldeten, führte das zur Überlastung.
Die Analyse dauerte 14 Tage. Der Grund liegt im Fehlerbild selbst: Da der Effekt nur montags auftrat, ließ sich jede Annahme erst im Wochenabstand prüfen.
ceterion hat Microsoft im gemeinsamen Support-Case den Hinweis gegeben, in welche Richtung zu suchen ist. Der Befund wurde daraufhin bestätigt.
Ergebnis
- über 1.000 entlastete Arbeitsplätze
- 14 Tage von der Beauftragung bis zur eindeutigen Ursache
- über 60 Beteiligte in der vorherigen Ursachensuche ohne Ergebnis
Nach Anpassung der Virenschutzkonfiguration trat die Störung nicht erneut auf. Die zuvor bereits erwogenen Eingriffe an Netzwerk und Firewall wurden hinfällig.